ServiceNow、公共セクター向けエコシステムで「自治体DX」支援を加速

 ServiceNow Japanは2021年7月29日、公共セクター(官公庁、自治体)向けの取り組みに関する記者説明会を開催した。

 日本の公共セクターにおけるデジタル化の遅れは以前から指摘されてきたが、コロナ禍をきっかけとしてその課題が一気に噴出することとなった。たとえば各種給付金のオンライン申請、保健所における感染者への対応、また直近ではワクチン接種の予約や履歴管理などで、新たにデジタルの仕組みを取り入れたが、アクセス集中などによるトラブルも多く、また「予約はオンラインでもキャンセルは電話」など、デジタルで完結せず人手による調整が介在するものも少なくない。政府もデジタル庁の創設などを打ち出し“デジタル政府化”に本腰を入れているが、対応は後手に回っていると言わざるを得ない。

 こうした課題をどこから、どうやって解消していくのか。ServiceNow 公共・社会インフラ営業本部で営業本部長を務める野澤さゆり氏は、「デジタル活用で重要なのは、エンドツーエンドの環境におけるユーザーエクスペリエンスの高度化と、データフォーマットを統一したシステムの標準化だ」と説明する。ServiceNow Japan 第一営業統括本部エンタープライズ営業本部 兼 公共・社会インフラ営業本部営業本部長の野澤さゆり氏© アスキー 提供 ServiceNow Japan 第一営業統括本部エンタープライズ営業本部 兼 公共・社会インフラ営業本部営業本部長の野澤さゆり氏

単一データモデル、単一アーキテクチャのNow Platformを中心に据える

 全体的なインターフェースの共通化で、例えば役所の担当部署が変わっても同じアプリのままで手続きが完結することや、標準システムを各自治体で使い回すことなどは、確かに正しい方向性だろう。だが、これまでの公共セクターでは、そういう発想がほとんどないままに必要システムを逐次投入してきた。これが、今日の問題の根底にある。

 野澤氏は、ServiceNowのクラウドプラットフォーム「Now Platform」を利用することで、こうした課題を解決し、自治体DXの実現に貢献できると説明する。

 「わたしたちは『優れた体験の裏には優れたワークフローがある』と考えている。そのために、あらゆるデジタルワークフローの基盤となるNow Platformを提供する。『単一データモデル』『単一アーキテクチャ』を特徴としており、ユーザーはこのプラットフォーム上でアプリケーションを簡単に作ることができる。さらに、IT、人事、顧客接点などでよくある業務のアプリケーションをSaaS化しており、迅速なサービス提供も可能だ。既存の業務システムと連携し、ハブとなることで、ServiceNowにログインすればすべての業務を行える環境を実現できる」

住民サービスと職員の体験を同時に向上する

 大企業を中心に導入が進んでいるNow Platformの特性は、自治体のデジタル化に対しても有効だというのが、同社の主張である。

 従来の公共システムは、部局ごとに異なる考えで別々に導入されていた。例えば行政手続きの電子申請、図書館の貸し出し、スポーツ施設の予約は、すべて部局が異なり、システムが別なのは当たり前だった。しかし、利用者の視点から見れば、同じ自治体なのに違うサイト、違うIDというのは明らかにおかしい。

 「ServiceNowのプラットフォームを入れることで、行政の都合も考慮しながらサービスを統合し、利便性を向上させることができる」「単純なオンライン申請やポータルサイトでなく、デジタルワークフローを動かし、住民と行政がエンドツーエンドでつながる環境を構築できる」(野澤氏)Now Platformへの統合による公共業務改善の概要© アスキー 提供 Now Platformへの統合による公共業務改善の概要

 同社が「エンドツーエンド」と呼ぶ環境は、自治体の業務においてどのように機能するか。野澤氏は「従来の業務は部署ごとの縦割りになっていて、横のつながりは人の努力でつないでいた。それを1つのプラットフォームにまとめることで、横の流れを整流化する」と話す。

 職員が求める情報のリクエストをServiceNowに入れると、プラットフォーム経由で業務システムに問い合わせを出し、その応答をServiceNow上で得ることができる。部門をまたいだ業務でもこれが実現するため、住民サービスがワンストップで完結することになる。

 「住民サービスが向上すると同時に、自治体の職員も余分な業務がなくなり、自分の担当部署の仕事に専念できる」(野澤氏)。さらに、自治体のサービスにおけるデータがプラットフォームに蓄積されることで、EBPM(客観的証拠に基づく政策立案)の実現にもつながっていくという。

 実際に、ServiceNowのプラットフォームを導入して市民サービスを改善した自治体も登場している。例えば東広島市は市民ポータルサイトを開設しており、学校関連のサービスを皮切りに、各種行政手続きやアンケートなどを単一のIDで提供する計画だ。

既存の行政向けベンダー製品とのパートナー連携を強化

 野澤氏は、自治体DXの実現には、ServiceNowと他の公共向けシステムとの連携が非常に重要になると話す。「例えば個人認証やLGWAN(総合行政ネットワーク)など、自治体が住民サービスを提供する上で欠かせないサービスとのエコシステムを、パートナー企業と作っていく必要がある」。

 パートナー企業や外部システムとの連携を進めるために、ServiceNowが用意するのが「Spoke」と呼ぶインターフェースだ。パートナー企業がSpokeに準拠したコネクターを用意することで、一般的なシステム接続に用いるAPIよりも専門的な開発が必要なく、簡単にデータ連携を始めることができる。「初期導入時のコスト低減だけでなく、運用負荷の軽減にもつながる。クラウドサービスに特有な、頻繁に起こるバージョンアップにも追従するため、利用側で動作確認の必要がない」。Spokeを通じて、ServiceNowのNow Platformとパートナーのサービス/アプリケーションを連携© アスキー 提供 Spokeを通じて、ServiceNowのNow Platformとパートナーのサービス/アプリケーションを連携

 このSpokeは、「Ansible」などのシステム管理者向けツールをはじめ、「Box」「DocuSign」といった業務SaaS製品など、すでに世界850以上のシステムと連携している。

 野澤氏は、国内企業のSpoke開発事例をピックアップして説明した。NECはマイナンバーカードを使った本人確認などの認証連携機能を提供。またDGフィナンシャルテクノロジーは、Web決済システムを開発している。LGWANとServiceNowのクラウドへの接続には、両備システムズが提供する「R-Cloud Proxy for ServiceNow」がすでに利用可能である。

 これらのSpokeを組み合わせることで、自治体の既存システムを生かしながらServiceNow上にサービスを1つにまとめることができるという。説明会では、Spokeを用いて住民票の写しをオンラインで受け取り、Web決済で支払うサービスのデモも紹介された。

 Spokeは、帳票出力やRPAとの連携など、自治体の内部事務の効率化に使えるものも用意されている。今後は経済産業省の「gBizID」による自治体間連携なども、Spokeを利用できるようにしていきたいという。

 自治体DXの課題解決は、私たちの生活に直結する重要テーマである。ServiceNowのプラットフォームは、パートナーとの連携を強化することで、その浸透を急いでいる。

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